Waarom zijn Google Reviews zo belangrijk in 2021?

Wist je dat een CD van popartiest Sting één van de eerste producten was die online verkocht werd? En dat Amazon begon als online boekwinkel met alleen boeken die ze per post naar klanten verzonden? Nu worden huizen verkocht via Funda, auto’s via Autoscout en kapsalons via Thuisbezorgd. Je kunt het zo gek niet bedenken of je kunt het online kopen, met levering aan huis (tenzij je elders een huis koopt). Klanten en verkopers zien elkaar niet, ze spreken elkaar niet, toch bouwen ze een relatie op met elkaar. En zoals het bij relaties gaat kunnen ook bij klantrelaties meningen uiteenlopen. Wat denkt jouw ex eigenlijk van jou? Je moet er niet aan denken dat jouw liefdesleven bij Google Reviews te vinden is, met recensies van jouw voormalige relaties. Je vindt er wel reviews van jouw klanten. Moet je daar blij mee zijn, welke impact hebben Google Reviews en andere recensies eigenlijk op jouw onderneming? Laten we eens naar de cijfers achter online reviews kijken, om zo een strategie te bepalen hoe je als ondernemer meer omzet haalt uit klantervaringen.

Wie leest online reviews?

Iedereen, dat is het korte antwoord. Zowel consumenten als zakelijke klanten lezen online reviews voordat ze een aankoopbeslissing maken. In 2017 lazen klanten gemiddeld 7 reviews voordat ze een bedrijf in vertrouwen namen, het jaar daarvoor waren dit nog 6 reviews. Maar liefst 90 procent van shoppers op het internet lezen recensies van klanten voordat ze zelf besluiten om klant te worden. Wie lees online reviews? Je kunt beter vragen wie ze NIET leest! Hier zijn enkele interessante cijfers:

Uit onderzoek van Fan & Fuel bleek dat maar liefst 94 procent van online klanten eerst recensies lezen voordat ze een aankoopbeslissing maken.
Uit ander onderzoek van Spiegel Research Centre bleek dat 95 procent recensies leest over specifieke productinformatie voordat ze een aankoop verrichten.
Een studie van BrightLocal geeft aan dat 97 procent van consumenten reviews lezen wanneer het lokale diensten betreft waarbij met name horeca gelegenheden populair zijn.
Volgens Small Business Trends leest 83 procent van werkzoekenden eerst recensies voordat ze solliciteren bij een bedrijf. Voor patiënten geldt dat 84 procent eerst naar klantervaringen op zoek gaat voordat ze een afspraak maken.

Dit zijn hoge cijfers van uiteenlopende bronnen, wat aangeeft dat online reviews meer zijn dan een hype. Zoeken naar klantervaringen maakt standaard deel uit van de beslissingname. Alleen informatie geven over producten of diensten is niet langer voldoende, zelfs niet als je volledig bent in de informatie die je deelt zonder verkooppraatjes. Nieuwe klanten willen gewoon eerst weten wat bestaande klanten van een bedrijf denken. Welke ervaringen ze hebben gehad, of ze tevreden zijn en waarom (niet).

Ervaringen om producten en diensten te verbeteren

Online Google Reviews en andere recensies worden overigens niet alleen gelezen door klanten, ook bedrijven maken er gebruik van. Enerzijds om in dialoog te treden met klanten maar ook om producten en diensten te verbeteren. In een tijdperk waarin het aanbod altijd in ‘beta’ status lijkt te zijn is er altijd ruimte voor verbetering. Dit geldt voor zowel producten als diensten, van een kapsalon die knipt tot aan een kapsalon die je kunt eten. Als je naast jubel verhalen ook de minder positieve recensies ter harte neemt, dan kun je daar beter van worden als ondernemer. Dit geldt met name voor dienstverleners in de horeca, hospitality, uitzendbureaus, retail en gezondheidszorg. Als niemand de moeite neemt om een Google Review te schrijven voor jouw zaak dan mis je belangrijke informatie om de onderneming naar een hoger niveau te tillen.

Daarom zijn recensies belangrijk

Naast informeren en beïnvloeden van klanten spelen gebruikerservaringen ook een belangrijke rol bij het imago van en vertrouwen in een bedrijf. Bestaande klanten zijn merkambassadeurs met grote invloed op het klantvertrouwen. Als klanten tevreden zijn en dit kenbaar maken, dan weten geïnteresseerde consumenten en zakelijke klanten dat je te vertrouwen bent als onderneming. Zeker als het recente reviews betreft die op het moment van beslissen tellen.

In de Verenigde Staten is het bij 68 procent van online consumenten waarschijnlijker dat ze klant worden van een bedrijf wanneer er positieve recensies te vinden zijn.
93 procent baseert de reputatie van een onderneming op de reviews die ze lezen.
Als er geen klantervaringen zijn overweegt 92 procent van de consumenten om de aankoop niet te verrichten.
Maar liefst 97 procent van consumenten geeft aan dat recensies invloed uitoefenen op hun aankoopbeslissingen.

Bij standaard aankopen ligt de kans op conversie 270 procent hoger als er reviews bij een product staan, als het gaat om een product in een hogere prijsklasse stijgt dit percentage zelfs tot 380 procent. Jouw klanten kunnen dus jouw beste verkopers zijn.

Klantrelaties onderhouden

De relatie met klanten is van belang, er zijn meerdere manieren om contact te leggen en in contact te blijven. Uit onderzoek is gebleken dat klanten waar de aanbieder een relatie mee opbouwt 23 procent meer omzet genereren. Als je bedenkt dat veel van deze communicatie te automatiseren valt is dat snelle winst. Bij banken ligt de marge zelfs hoger, daar kunnen de omzetten met 37 procent verhoogd worden als er sprake is van een goede klantrelatie. Communicatie wekt namelijk vertrouwen, zeker met geldzaken is dit van belang. Om nog maar niet te spreken van upselling gelegenheid. Consumenten die een goede band hebben met hun favoriete elektronica winkel besteden 29 procent meer per bezoek dan klanten die deze band niet hebben. In de hotel sector besteden klanten die bekend zijn met het hotel of de keten 46 procent meer in vergelijking met nieuwe klanten. In de zakelijke markt kan het verlies van klanten met 63 procent gereduceerd worden, met 50 procent hogere productiviteit en 55 procent hogere afname per klant.

Door contact te onderhouden met klanten na de transactie wordt de band versterkt en neemt het vertrouwen in een merk toe. Positieve reviews zorgen ervoor dat 73 procent van de consumenten meer vertrouwen stelt in een bedrijf. Maar liefst 85 procent van consumenten vertrouwt net zoveel op online klantervaringen dan van mensen die ze persoonlijk kennen. Met recensies kun je contact leggen met klanten én ze behouden als klant.

Slechte reviews bestaan niet

De kans dat een klant een recensie achterlaat na een negatieve ervaring is groter dan na een positieve ervaring. Waarom zou je ook een verhaal schrijven als je tevreden bent? Het zijn de klanten die je niet tevreden hebt gesteld waar je dus voor moet oppassen. Maar een negatieve recensie is niet hetzelfde als een slechte recensie. Ook negatieve ervaringen kunnen namelijk waardevol zijn voor jouw business.

Ruim een derde van ondervraagde personen gaf aan dat slechts één negatieve recensie de consument al kan overtuigen om een aankoop niet te verrichten. 94 procent van consumenten geeft aan ooit een bedrijf te hebben afgeschreven door negatieve reviews. Met één negatieve recensie kun je 22 procent van je potentiële klanten verliezen, met drie stuks 59 procent en met vier negatieve reviews kun je zelfs 70 procent van je klandizie kwijtraken. Dit geldt met name voor hotels, artsenpraktijken, kappers en restaurants. Met name hygiëne wordt genoemd als reden om een bedrijf te vermijden.

Toch betekent negativiteit niet zomaar dat je klanten verliest. Zo is gebleken dat een waardering van 4.0 tot 4.7 tot een hogere kans op conversie leidt dan een waardering van 4.8 tot 5.0 op een schaal van 5. Een hogere score is dus niet per definitie beter, een groter aantal reviews telt wél mee in de afweging. Die enkele drie, twee en zelfs één sterren waarderingen geven namelijk aan dat de reviews eerlijk zijn zonder moderatie van het bedrijf.

Een klantervaring is één zijde van een dialoog

Een negatieve Google Review verwijderen is niet onmogelijk maar zeker niet eenvoudig. Je kunt twee maatregelen nemen om negatieve klantrecensies effectief aan te pakken. Enerzijds zorgen voor veel positieve reviews, bijvoorbeeld door alle klanten uit te nodigen een waardering te geven na aankoop. Zo zet je ook tevreden klanten aan om actie te ondernemen. Anderzijds heb je de mogelijkheid om te reageren. Dit moet geen welles – nietes reactie zijn maar een boodschap met welgemeende excuses en de intentie om het probleem op te lossen. Soms kun je de reviewer overhalen om de oorspronkelijke reactie aan te passen, of deze volledig te verwijderen. Wat het resultaat ook mag zijn, andere potentiële klanten zien dat je als ondernemer jouw klanten serieus neemt, ook als ze niet 100% tevreden zijn.

Beheer recensies met Review Software

Google Reviews zijn uiteraard niet de enige recensies die klanten onder ogen krijgen. Er zijn algemene sites met klantervaringen en ook niche sites die bijvoorbeeld alleen over reizen gaan, restaurants of andere onderwerpen. Het kan voor een onderneming veel tijd kosten om al deze kanalen bij te houden en contact te leggen met klanten. Met Review Software kun je meerdere kanalen eenvoudig beheren, met templates kun je snel reacties formuleren die toch persoonlijk van aard zijn. Zie review management als een onderdeel van jouw public relations en communicatie afdeling. Door gebruik te maken van software die je handelingen laat automatiseren kun je heel voordelig klanten als merkambassadeurs inzetten om de reputatie van jouw merk te verbeteren. Beheer, leer, informeer én profiteer met online user reviews!