Meer Google reviews krijgen? Dit moet je weten!

Iedereen gebruikt Google, zowel consumenten als ondernemers. Jouw klanten zoeken naar informatie over producten, diensten en bedrijven. Afnemers vinden hier afnemers, mede dankzij zoekmachine optimalisatie (SEO). Is jouw organisatie zichtbaar op Google? En wat vinden klanten eigenlijk van jouw bedrijf? Google reviews zijn mateloos populair, toch maken veel Nederlandse ondernemers er nog veel te weinig gebruik van. Dat is een gemiste kans, op deze pagina helpen we met het opzetten van een doordachte strategie om de mening van jouw klanten als effectieve marketing tool in te zetten.

Waarom zijn Google reviews belangrijk?

Er staan veel recensies online, zowel door professionals als door klanten. Ze kunnen op blogs te vinden zijn, op vergelijkingssites of direct op de website van de aanbieder. Waarom zou je tijd investeren om Google reviews te verzamelen? Heel eenvoudig, Google is de meest gebruikte zoekmachine ter wereld, er is geen enkele website die je meer zichtbaarheid biedt als ondernemer. Daarnaast vertrouwen klanten elkaar meer dan ze de verkoper vertrouwen. Als meerdere consumenten aangeven dat jouw zaak echt goed bezig is, dan is de keuze snel gemaakt. Ruim 90 procent van internetgebruikers maakt gebruikt van recensies om een aankoopbeslissing te maken. En Google vraagt hier niet eens geld voor! Je bent dief van je eigen portemonnee als je hier geen gebruik van maakt. Je moet het natuurlijk wel slim aanpakken om er rendement uit te halen.

Hoe werkt het Google algoritme?

Laten we eerst in het kort bekijken hoe het Google zoekalgoritme eigenlijk werkt. De eerste manier die Google gebruikte om pagina’s te rangschikken was het PageRank algoritme. Bij deze methode werd er naar het aantal links vanuit andere sites naar een website gekeken om zo de relevantie te bepalen. In de loop der jaren zijn er honderden criteria bijgekomen, waaronder ook klantrecensies. Deze factor weegt zwaar in de ranking, volgens experts zelfs 15 procent wat het zeer invloedrijk maakt. Het zelflerend algoritme van Google kan veel informatie halen uit klantervaringen, zo kun je dus de vindbaarheid van jouw website flink verbeteren.

Let op met verouderde SEO methoden

Veel SEO trucs werken niet meer. Keyword stuffing, metadata en linkfarms kunnen zelfs jouw ranking schade toebrengen. Kunstmatige intelligentie, hoge kwaliteit content én ervaringen van echte klanten worden wel zeer gewaardeerd door het huidige zoekmachine algoritme. Want als klanten tevreden zijn over jouw bedrijf, is dit een teken dat jouw website een hogere positie in de zoekresultaten pagina’s (SERPs) verdient.

Zo kun je een hogere ranking krijgen

Het is dus belangrijk om meer Google reviews te verzamelen, maar hoe pak je dit eigenlijk aan? Het gaat niet alleen om een hoge score. Als je slechts enkele 5-sterren waarderingen hebt zonder toelichting, dan heeft dit aanzienlijk minder waarde dan tientallen recensies met een mix van zeer positieve en soms ook kritische opmerkingen. Dit zijn drie belangrijke feiten over Google reviews:

1. 9 op de 10 klanten lezen eerst recensies voordat ze een aankoopbeslissing maken.
2. De best presterende lokale websites hebben gemiddeld bijna 50 klantreviews.
3. Bijna de helft van consumenten stelt geen waarde aan reviews die ouder zijn als een maand.

Dit zijn interessante cijfers om rekening mee te houden. Het is dus belangrijk om veel Google reviews te verzamelen, en ervoor te zorgen dat er een constante stroom aan recensies blijft komen. Het gemiddelde van 50 lokale reviews komt uit Amerikaans onderzoek, Nederlandse bedrijfspagina’s zitten hier gemiddeld nog lang niet aan. Als ondernemer zoek je naar effectieve promotiemiddelen waar de concurrentie nog niet aan gedacht heeft. Neem dus een voorsprong met Google reviews!

Google reviews en doorklik ratios

Ben je een beetje bekend met zoekmachine optimalisatie? Dan ken je vast wel de term ‘clickthrough rate’ ofwel doorklik ratio. Dat is het percentage personen die een koppeling zien en daadwerkelijk doorklikken naar de website. Als mensen zoeken naar lokale ondernemers zullen ze een kaart te zien krijgen met enkele bedrijven die passen bij de zoekopdracht. Het is uit onderzoek gebleken dat bedrijven met een hoge waardering (4 of 5 sterren gemiddeld met een hoog aantal recensies) ruim een derde meer kliks krijgen. Dus alleen al die paar sterretjes kunnen je nieuwe klanten opleveren.

Hoe kun je een recensie schrijven?

Zo, we hebben de basics van de Google zoekmachine behandeld. Nu gaan we bekijken hoe mensen een Google review kunnen achterlaten door de digitale deur open te zetten. Daarbij zijn er verschillen tussen desktop / laptop computers en mobiele systemen. Laten we de workflow voor klanten per systeem even doorlopen:

Desktop / laptop

De klant zoekt het Google My Business profile op door bijvoorbeeld de bedrijfsnaam en gemeente in te voeren. Dan is het een kwestie van “schrijf een review” klikken (de term kan afwijken op basis van taalinstellingen) die rechtsonder te vinden is. Dan kan de klant vervolgens een waardering in sterren van 1 tot 5 kiezen, een review schrijven en eventueel een foto toevoegen. Enkel een waardering in sterren is al voldoende, toch wil je als ondernemer liever wat persoonlijke argumenten zien. Dit geeft namelijk context die interessant kan zijn voor de potentiële nieuwe klant. Dan hoeft de reviewer alleen nog maar op de knop “publiceren” te klikken en klaar is Kees … of Petra, Mahmoud, Hans, Sharon en Jessica. Meer is beter!

Smartphone / tablet

Op mobiele toestellen werkt het iets anders, tenzij een klant de browser in desktop modus gebruikt. In principe zal dit keer het bedrijf worden opgezocht in de Google Maps app, daar wordt gekozen voor “reviews” en de optie voor een waardering achterlaten wordt direct zichtbaar. Ook hier kan de klant weer een waardering, een beschrijving en foto toevoegen. Wederom “publiceren” en er is weer een nieuwe Google review beschikbaar.

Op zich heel eenvoudig dus, toch kun je het nog makkelijker maken voor je klanten. Met de software van MeerReviews.nl kun je via ‘deeplinking’ direct jouw klanten naar de juiste subpagina verwijzen wat de drempel om een recensies te schrijven nog lager maakt. En flinke aantallen Google reviews zijn van belang!

Is meer ook echt beter?

We hebben al een paar keer het belang van flinke aantallen Google reviews genoemd, betekent dit kwantiteit boven kwaliteit? Heel eenvoudig gesteld is 10 waarderingen beter als 1, 100 beter als 10 en 1000 beter als 100. Het hangt wel af van enkele factoren zoals:

• Een groter bedrijf heeft meer waarderingen nodig dan een klein bedrijf.
• Het is van belang om meer Google reviews te publiceren dan jouw concurrentie.
• Recente recensies van een maand of korter worden als minder relevant gezien, het is dus van belang om doorgaand reviews te laten publiceren.

Het ligt dus iets genuanceerder dan ‘meer = beter’, toch kun je niet snel teveel Google reviews verzamelen. Mede omdat een negatieve review van 1 of 2 sterren jouw gemiddelde niet onderuit haalt als hier 100 positieve reviews tegenover staan. Uit onderzoek is gebleken dat bij een verder gelijkwaardige score, dat consumenten kiezen voor de aanbieder met de meeste recensies.

De drempel van een Google account

Voor 2018 konden gebruikers nog anoniem een recensie achterlaten, nu is een Google account vereist. Hoewel de drempel om een Google review te schrijven hiermee hoger is geworden, is het per saldo goed voor zowel consumenten als voor ondernemers. In de eerste plaats omdat consumenten meer vertrouwen hebben in de waarderingen van echte mensen, daarnaast kan een bedrijf niet eventjes onderuit gehaald worden door massaal negatieve reviews te publiceren. Het aantal mensen zonder Google account is overigens beperkt tegenwoordig. Alle Android gebruikers hebben een Google account, ook Gmail, YouTube, Drive en een aantal andere diensten vallen onder dezelfde centrale account. Dus ook Apple of Microsoft gebruikers zullen doorgaans zonder problemen een recensie achter kunnen laten.

Wat is Google My Business?

Hoe komt jouw bedrijf eigenlijk in Google te staan? Met SEO komt een website hoger in de zoekresultaten te staan, maar dit is anders dan een bedrijfsvermelding. Hiervoor zul je een Google My Business profiel moeten maken. Dit GMB profiel is gekoppeld aan een Google account, je kunt hier alle bedrijfsgegevens toevoegen. Wanneer iemand een zoekterm ingeeft wordt jouw bedrijf niet alleen in de zoekresultaten weergegeven, maar ook op de kaart en als bedrijf met alle relevante bedrijfsinformatie. Deze plaatsing kost je niets, en je verhoogt er direct de zichtbaarheid van jouw zaak mee. Dit geldt ook voor webshops of dienstverleners zonder bezoekadres. Retailers kunnen ook informatie als openingstijden invoeren. Binnen GMB kun je alles beheren, naast bijvoorbeeld openingstijden aanpassen kun je ook hier recensies bekijken en beheren. Zo kun je de zichtbaarheid van jouw organisatie snel verbeteren:

• Zoek je eigen bedrijf op via Google, claim jouw business en volg de stappen. Nu is jouw account gekoppeld aan jouw bedrijf en krijg je toegang tot alle mogelijkheden.
• De standaard bedrijfsinformatie zal niet volledig zijn, vul dit zelf aan en let goed op fouten. Denk aan een verouderd telefoonnummer, gewijzigde locatie of openingstijden.
• Zorg dat het profiel compleet is en vergeet ook zeker de rich media content niet. Foto’s van jouw winkel bijvoorbeeld, of een 360 graden impressie van de zaak. Klopt de locatie eigenlijk wel, of zit de prikker een halve straat verderop?

Neem even de tijd om de informatie volledig en correct te maken. Dit helpt de vindbaarheid en bereikbaarheid te verhogen.

Waar haal ik Google reviews vandaan?

Nu heb je een prachtige vermelding gemaakt met jouw Google Business Account. Het wordt tijd om Google reviews te gaan verzamelen. Hier zijn drie tips die je helpen om een snelle start te maken:

1. Nodig je klanten uit

Vraag al jouw klanten om een recensie achter te laten. Dit geldt ook voor klanten waar je niet zeker van bent of ze een positieve review achter zullen laten. Als je vooraf een filtering maakt, en Google constateert ‘review gating’, dan kun je zakken in de ranking door penalties op jouw account. Maak het een standaard protocol binnen de bedrijfsvoering om een klant om een recensie te vragen.

2. Kies het juiste tijdstip

De grootste kans op een review van jouw klant is een snelle uitnodiging vanuit de leverancier, het liefst op de dag van aankoop of andere transactie. Als je te lang wacht is de ‘kopers euforie’ verdwenen en daalt het animo om een reactie achter te laten. Te snel is overigens ook niet verstandig, denk een levering op een later tijdstip. Als iemand een pizza bestelt in de ochtend voor levering in de avond, dan heeft het niet zoveel zin om in de middag een mailtje te sturen met een uitnodiging voor een review.

3. Maak het heel eenvoudig

Een klantrecensie is een gunst, het is geen verplichting. Je kunt bij de kassa een kaartje meegeven met de URL van jouw Google Business Account, maar daar komt weinig resultaat uit. Een mail of SMS met link naar de review pagina werkt vele malen beter. Hoe eenvoudiger jij het maakt voor de klant, des te hoger de kans op een recensie.

Zo ziet een goede uitnodiging eruit

De wijze waarop je de klant benadert met het verzoek om een klantrecensie bepaalt voor een groot deel de bereidheid om aan deze uitnodiging te voldoen. Hier is een voorbeeld van een converterende uitnodiging:

Onderwerp: Hoe was jouw ervaring met BEDRIJFSNAAM?

Bedankt dat je voor ons hebt gekozen! We zouden het erg op prijs stellen als je een recensie achterlaat. Jouw reactie helpt andere klanten en zo kunnen we onze service verder verbeteren.

Via SMS maak je de boodschap korter zoals:

Beste KLANT NAAM, wil je een reactie achterlaten via deze link? Bij voorbaat dank!

Houd het kort maar krachtig, vermijd termen als ‘kritiek’ en ‘opmerkingen’ die als negatief uitgelegd kunnen worden. Vissen naar positieve reviews is eigenlijk niet de bedoeling, al komt het wel voor. Probeer het bericht zo neutraal mogelijk te houden.

Maak jouw Google My Business URL korter

De drempel om een recensie achter te laten moet zo laag mogelijk zijn, de lengte van de URL is hierbij een factor om rekening mee te houden. Je kunt op jouw GMB pagina direct een korte koppeling maken die je eenvoudig kunt delen. Het is in principe niet nodig voor de klant om een URL in te typen, toch staat een lange reeks letters, cijfers, slashes en punten niet zo netjes. Ga naar jouw Google My Business Account en open de instellingen. Als het een organisatie met meerdere filialen betreft kun je een locatie kiezen. Bij Info kun je onder het telefoonnummer de optie voor een korte koppeling vinden. De titel mag 5 tot 32 karakters lang zijn. Na toepassen zal er eerst nog een verificatie plaatsvinden. Wanneer dit is afgerond kun je voortaan deze korte link gebruiken.

Automatiseren van Google reviews

Je kunt nu de URL in mails plakken, in tekstberichten of op je visitekaartje als dit een goed idee lijkt. Maar het kan nog een stuk eenvoudiger. Een goed lopend bedrijf heeft veel klanten, om iedereen persoonlijk te benaderen kost je veel tijd. En tijd is kostbaar voor iedere ondernemer. Bespaar tijd en kosten door het proces te automatiseren, zodat je meer tijd overhoudt om te ondernemen. Met de review management oplossing van MeerReviews.nl kun je het tijdrovende karwei automatiseren zoals jij dit wilt. Zo kun je met deeplinking jouw klanten direct de juiste pagina voorschotelen, want minder kliks voor een klant betekent meer reviews voor jouw bedrijf. Dat is niet alleen goed voor de respons, jouw klant zal eerder geneigd zijn om een positieve review achter te laten wanneer het proces moeiteloos verloopt. MeerReviews.nl kan het proces naast Google nog voor 150+ andere review sites automatiseren. Door gebruik te maken van de Google API is het mogelijk geavanceerde functionaliteit te integreren binnen onze oplossing. Dit maakt het verzamelen van data eenvoudiger, daarnaast zal het laadtijden verbeteren.

Beheer van Google reviews

De klantrecensies stromen nu binnen. Wat nu? Het beheer is een uitdaging op zich, laten we beginnen met vier belangrijke factoren op te sommen:

1. Bekijken: Je kunt de Google reviews bekijken via het bedrijfsprofiel, je kunt ze ook opzoeken via Google Maps.
2. Notificaties: Het is niet praktisch om continue de bedrijfspagina te bezoeken om te kijken of er iets nieuws te zien is. Gelukkig kun je email notificaties instellen zodat je direct op de hoogte gebracht wordt wanneer er een nieuwe klantrecensie gepubliceerd is. Daar staat naast de waardering in sterren ook de naam van de recensent en (een deel van) de beschrijving.
3. Waardering: Volgens onderzoek over klantvertrouwen is een rating tussen 4.2 en 4.9 ideaal. Wanneer je lager uitkomt als 4 sterren dan zal de potentiële klant twijfels stellen bij het bedrijf, terwijl 5 sterren weer argwaan wekt. Een kritische noot tussen alle jubel verhalen kan het vertrouwen aanzienlijk doen toenemen.
4. Probleemoplossing: Het is mogelijk dat jouw zuurverdiende reviews plotseling verdwenen lijken te zijn. Dit is geen reden voor paniek. Soms moet je even opnieuw inloggen, of jouw locatie opnieuw instellen en ‘toepassen’ klikken. Zorg natuurlijk dat je de account niet per ongeluk wist, toch lijkt even jouw GMB account ‘door elkaar schudden’ regelmatig al problemen op te lossen.

7 zaken die je moet weten over Google reviews

1. Je mag zelf vragen om reviews, je hoeft niet achterover te leunen en duimen te draaien in de hoop dat iemand je verblijdt met een recensie. Zoals we eerder hebben genoemd nodig je alle klanten uit, maak niet een schifting van alleen tevreden klanten.
2. Het is absoluut niet toegestaan om betaalde reviews te publiceren, als je betrapt wordt op dit soort praktijken kan jouw ranking kelderen in de zoekresultaten.
3. Ook is het niet de bedoeling dat je alle werknemers inzet om positieve recensies te schrijven. Naast de misleiding komt het ook niet geloofwaardig over wanneer lokale consumenten dit merken.
4. Je kunt een negatieve review niet voorkomen of laten verwijderen. Zorg liever voor meer positieve reviews als tegenwicht om tussen die ideale 4.2 en 4.9 waardering te blijven.
5. Als er een recensie gepubliceerd wordt, zal deze ook opgenomen worden in de zoekindex van Google. Voorheen was hier een minimum aan verbonden, dit lijkt niet langer het geval te zijn.
6. Ben je trots op de waardering die echte klanten hebben? Helemaal terecht! Via Google Marketing Kit kun je snel en eenvoudig posters en stickers ontwerpen om buiten het internet om jouw bedrijf te promoten.
7. Je mag trouwens ook de Google reviews delen op je eigen website of social media. Het betreft reeds gepubliceerde content, er is daarmee geen toestemming nodig van de reviewer.

Antwoord geven is de moeite waard

Internet is een interactief medium, je kunt als bedrijfseigenaar ook reageren op reviews. Dit kan een bedankje zijn, een (niet té) persoonlijke boodschap waaruit blijkt dat je de klant nog kunt herinneren, of probeer de angel uit een negatieve review te halen. Naast een betere klantrelatie en promotie naar nieuwe klanten toe, zal het ook een positief effect hebben op SEO. Je kunt via de Google My Business account naar “reviews beheren” gaan, daar zoek je de reactie waar je op wilt reageren. Bekijk, beantwoord en publiceer.

Kun je recensies uitschakelen?

Bij Facebook is het mogelijk om klantrecensies uit te schakelen, dit is niet het geval bij Google reviews. Als je kiest om jouw bedrijf te claimen met een GMB profiel dan zul je ook moeten instemmen met openbare publicatie van waarderingen en opmerkingen. Je ziet altijd de gebruiker die de recensie publiceert, en je kunt reageren op klachten. Je moet hier geen discussie aangaan, je kunt wel de situatie naar je voordeel proberen om te buigen door in dialoog te treden. Met de klant direct, en openbaar door op constructieve wijze de situatie te benaderen. Met een positieve reactie op een slechte waardering ziet een potentiële nieuwe klant dat je oplossingsgericht bent, en de reviewer kan als ‘zuurpruim’ worden aangezien. Niets is beter dan overwegend positieve reviews verzamelen waardoor enkele 1 of 2 sterren waarderingen uit de toon vallen. Het zijn juist de 3 ster waarderingen die twijfel oproepen, probeer deze personen hun mening te laten herzien.

Google reviews wissen

Het is niet mogelijk om als bedrijf recensies te wissen, dit zou de betrouwbaarheid natuurlijk geheel ondermijnen. Maar als er spammers actief zijn, of wanneer een concurrent je de grond in wil boren, dan kun je gelukkig wel actie ondernemen. IP tracking is niet mogelijk als gebruiker, je kunt een recensie wel ‘flaggen’. Dit doe je door wederom in te loggen op jouw GMB profiel, en bij de recensie die niet klopt de geavanceerde opties te kiezen. Daar kun je aangeven dat het bericht gecontroleerd moet worden door Google. Helaas bestaat er geen zekerheid dat het bericht daadwerkelijk zal verdwijnen.

Zo maak je negatieve reviews onschadelijk

Wanneer Google negatief geladen klantrecensies niet verwijdert, dan kun je zelf actie ondernemen door een reactie toe te voegen. Bij berichten waarbij het niet duidelijk is of de klant echt is kun je bijvoorbeeld een reactie schrijven als:

“Hallo, bedankt voor je recensie. We kunnen alleen jouw naam niet in ons bestand terugvinden. Weet je zeker dat het onze zaak betreft? Wil je even contact opnemen met onze medewerkers, dan zoeken we samen uit waar het probleem zit.”

Ga niet beweren dat het nep-accounts zijn en ga ook niet een tegenbetoog voeren. Dat komt alleen maar agressief over naar lezers. Ook als het een echte klant betreft kun je hiermee voldoende twijfel zaaien over de inhoud van de review zodat een lezer dit bericht niet serieus neemt. Je kunt zo een kritische reactie omdraaien naar een marketing instrument.

Zo maak je een snelle start!

Er ligt een wereld van mogelijkheden voor je open met Google reviews zoals je ziet. Daarbij is het van belang dat je de concurrentie voor blijft in aantallen, en de vijver vult met tevreden vissen die de zure rolmopsen diep doen zinken. Hoewel internetgebruikers zich met name richten op de meest recente klantrecensies, is de spreiding over een langere termijn. Zo laat je zien dat jouw business constant hoge kwaliteit levert, en dat wekt vertrouwen op. Dit was is een een heel verhaal, toch heb je er echt geen dagtaak aan met een review tool zoals we die bij MeerReviews.nl bieden. Zo kun je de verzending van uitnodigingen automatiseren, de drempel om reviews te schrijven verlagen en het beheer van recensies veel efficiënter inrichten.